16.11.2017

Jak zajistit franšíze věrnost

Všechny velké úspěšné franšízové sítě mají jedno společné - zástupy věrných příznivců, kteří tvoří svébytnou komunitu. Jak je získat?

Nedokážete se obejít bez zmrzliny a mražených specialit McDonald’s? Pak americká fastfoodová společnost právě pro vás nechala vytvořit aktuálně mobilní aplikaci, která zákazníkům hlásí pobočku, v níž nebudou muset na svou oblíbenou pochoutku čekat - což se dělo vzhledem k tomu, že stroje na výrobu potřebují častou údržbu, která trvá několik hodin. Novinka je výsledkem stížností v komunitě příznivců značky McDonald’s, a perfektním příkladem, proč je dobré starat se v rámci franšízové sítě o své skutečně věrné příznivce.

franšízing

Pokud vás mají následovat věrné davy, musíte (stejně jako třeba rodič svým dětem) být příkladem, osobou hodnou následování. Otestujte proto nejprve sami sebe. Nakolik vy sami prosazujete a prezentujete hodnoty své společnosti?

Komunita je uzavřené společenství, v němž je členům dovoleno takřka vše. Komunita vytváří pocit návštěvy výjimečného místa, kde nic není nemožné, a kde se každý může cítit výjimečný. Když Howard Schultz kdysi vymýšlel koncept franšízové sítě Starbucks, jeho cílem bylo vytvořit "třetí místo" - pro spotřebitele mělo být po domově a práci třetím světem z hlediska životních priorit. Dodnes jsou kavárny Starbucks skutečně proslulé a oblíbené pro přátelská setkán, slouží i ale i jako provizorní studentské studovny či kanceláře pro obchodní jednání. A to i díky interiéru, který implikuje pohodlí domova, a vytváří tak současně pocit bezpečí a důvěry.

Jmenovat lze hned několik důvodů, proč jsou obě zmiňované společnosti vzorem pro mnohé franšízové sítě po celém světě, v současné době ale jeden jasně převládá. Tím je rostoucí obliba on-line objednávek a dovozu jídla domů, kterou dokáže překonat jen příjemné prostředí v restauracích. Pokud gastronomické koncepty chtějí své zákazníky udržet ve svých pobočkách, měly by brát na zřetel, že pokud vytvoří kolem své značky věrnou komunitu, budou se k nim zákazaníci vracet, a budou restaurace vyhledávat i proto, že jejich návštěva je pro ně skutečným zážitkem, a nikoliv pouhou nutností v případě potřeby se rychle najíst. Jak toho docílit?

K vytvoření a udržení jedinečné kultury a zvyklostí vaší firmy mohou napomoci především tyto 3 kroky:

1. Oslovujte své zákazníky jako individuality

Pokud je to možné, snažte se své zákazníky osobně poznat. Jestliže to váš podnikatelský záměr umožňuje, poznejte a oslovujte je vždy jménem, a dejte jim možnost, aby se představili i zbytku komunity. Kromě toho, že budete působit zdvořile a důvěryhodně, navodíte pocit vzájemné blízkosti. Na sociálních sítích není nic podobného potřeba, právě proto v tomto směru představují velmi šikovný marketingový nástroj - poskytnou vám bez větší snahy celý jmenný seznam příznivců včetně jejich fotografií, zájmů a zálib. V případě, kdy se zákazníky komunikujete právě skrze Facebook či Twitter, používejte se zprávách oslovení podobně jako kdysi v dopisech. Pro nikoho neexistuje na světě libozvučnější slovo než jeho jméno.

Osobní přístup lze řešit i kreativně. Starbucks například před pěti lety daroval kávu zdarma každému, kdo se baristovi představili jménem, později psala obsluha jméno dotyčného zákazníka fixou na kelímky s nápoji.

2. Vneste do obchodu i osobní rovinu

Po vytvoření komunity či skupiny - například opět na sociálních sítích - můžete vnést do debaty kolem společnosti a jejích hodnot i osobnější rovinu. Populární jsou vždy fotografie či videozáznamy ze zákulisí podniku, kam obvykle zákazník nevidí a nesmí vkročit. Moderní vizionáři a vůdci včetně třeba Marka Zuckerberga se nebojí sdílet ani část svého soukromí, takže fanoušci jejich firem znají i jejich rodinné příslušníky či osobní záliby. Vytvářejí tak dokonalou iluzi rodinné firmy, přestože stojí v čele globálních gigantů.

Stejně tak ale můžete v osobnější rovině pečovat i o své nejvěrnější zákazníky a zákaznické skupiny, a obrátit ve svůj prospěch zdánlivě katastrofické situace - jako například aktuálně McDonald’s v případě stížností na nefunkční zmrzlinové stroje. Namísto pokračujících obvinění z nedostatečných služeb značka za novou aplikaci sklízí pochvalu, zákazníci jsou nadšeni, že jim firma v rámci svých možností vyšla vstříc.

3. Buďte vy sami vstřícní a přátelští

Budování každé franšízové komunity začíná u jejího vůdce. Jako majitel či propagátor značky se jím nejspíš stanete vy sami. Až 30 % podřízených podle průzkumu společnosti Kelton Group nevěří svým manažerům, že se řídí pokyny, které sami dávají. Je dobré si uvědomit, jaký příklad dáváte svým zaměstnancům a potažmo také svým zákazníkům.

Stejně tak se snažte utvářet hlubší vztahy i mezi členy svého týmu. Pokud o ně projevíte zájem (samozřejmě nesmí překročit určité meze, zásahy do soukromí nejsou žádoucí), budou mít zase oni zájem starat se dobře o vaši firmu a vaši prosperitu, a tedy i o vaše zákazníky. Péči, kterou jim věnujete, oni pak zase věnují klientům. Jestliže je budete přehlížet, ztratí zájem se osobně angažovat a budou pouze stroze plnit zadané rozkazy. Dejte jim naopak možnost se prosadit skrze diskuzi, a třeba i novou zodpovědnost. Buďte v kontatu s nimi i veřejností maximálně přátelští, nikdy nepomlouvejte klienty před podřízenými a naopak.

Jedině pak budou chtít být vaši příznivci také členy firemní komunity. A jedině tak budou jejich počty narůstat. Nikdo se totiž pravidelně nevrací tam, kde mu není dobře, a nevyhledává společnost lidí, která je mu nepříjemná. A to dokonce ani za příslibu supervýhodného nákupu.

Sdílej článek

Komentáře na fórum

0

chcete víc?

newsletter Franchising.cz

If you see this, leave this form field blank