Udržet kvalitu

Jednou ze základních funkcí, které musí každý podnikatel působící v sektoru služeb zajistit, je kvalita poskytovaného servisu. Způsob, který je za tímto účelem využíván, je tzv. Mystery Shopping. Podle definice Mystery Shoppingu, někdy nazývaný jako fiktivní nebo utajené nakupování, se jím rozumí výzkum využívaný k hodnocení služeb poskytovaných zákazníkům. Cílem je pak v návaznosti na jeho výsledky iniciovat jejich zkvalitnění. Tuto metodu, kterou si nelze plést s marketingovým průzkumem, využívají subjekty jak v komerční, tak i nekomerční oblasti.

V praxi vypadá tato metoda tak, že speciálně vyškolený pozorovatel (tzv. Mystery Shopper) vystupuje v roli zákazníka. Podle předem zpracovaného scénáře na základě požadavků zadavatele, kterým je většinou vedení firmy, pak monitoruje obchodní, komunikační a vyjednávací schopnosti lidí na různých pozicích. Stejně tak, záleží na zadání od klienta, mohou svou pozornost věnovat hodnocení prostředí firmy, nebo obchodu, případně plnit další blíže specifikované funkce. Vše se však odvíjí od požadavků, které klient na agenturu zajišťující tuto službu má.

Typicky se s využitím Mystery Shoppingu setkáme v případě, kdy je třeba testovat například zdvořilost prodavačů, efektivitu prodejního týmu nebo i to, jak dlouho zákazníkovi trvá, než se dostane k někomu, kdo je mu schopen pomoci při jeho nákupu.

Tato technika pak může být zajímavá zejména pro firmy, které mají po celé zemi více poboček a kladou vysoký důraz na stejnou kvalitu poskytovaného servisu tak, jak je tomu například v případě franšízových sítí. Zvláště u nich je užitečné čas od času prověřit, zda jsou dodržovány všechny standardy dané majitelem franšízové licence, a to včetně náležitostí týkající se vybavení a podoby provozovny nebo dodržování cenové politiky firmy.

Mystery Shopping ale má právní meze. Každé zkoumání musí být vedeno profesionálně a zaručovat dodržování práv zkoumaného subjektu. Pokud tomu tak není, ztrácí výsledky na legitimitě. Stejně tak musí výzkumníci, provádějící Mystery shopping, v každém možném ohledu zaručit, aby byla respektována důvěrnost a aby získané poznatky neznevýhodnily či nepoškozovaly zkoumaný subjekt v jeho práci. Mystery shopping musí vždy odpovídat platné legislativě na ochranu osobních údajů. Proto musí být vytvořeny odpovídající bezpečnostní záruky jak u klienta, tak ve výzkumné agentuře, aby byly zabezpečeny osobní údaje a nebyly přístupné pro neoprávněné subjekty.

Tato metoda nesmí být využívána pro podporu distribuce či prodeje vyvoláváním zřetelné spotřebitelské poptávky po výrobku či službě. Její výsledky pak nesmí být použity jako jediný důvod k propouštění nebo postihu zaměstnanců. Ať je použit jakýkoliv scénář pro studie Mystery shopping, vždy musí být zabezpečeno, aby dotazovaní nebyli tázáni na cokoliv, co není zákonné nebo co by v nich vyvolávalo psychickou obavu o jejich osobní bezpečnost, například co se týče místa, nezpůsobilosti, rodu, etnika.

Mystery Shopping však rozhodně není hlavním nástrojem ve zvyšování kvality služeb. Rozhodijící roli má kvalita managementu a trpělivé školení personálu. Bylo by tedy velkou chybou se domnívat, a bohužel se tak mnohdy stává, že studie Mystery Shoppingu může spasit podnikání. Jejím přínosem je, že lze díky takto provedené kontrole odhalit řadu věcí, které se dají zlepšit. Při správně provedené studii je totiž Mystery Shopping přínosem nejen pro zadavatele, kterým je nejčastěji firma, v níž dochází k průzkumu, ale i pro zkoumaný personál. Dozví se totiž mnohdy o chybách, o kterých ani netušil.