Zákazník nemá vždy pravdu

Pondělí
27.03.2017
Staré známé motto "náš zákazník, náš pán" neplatí v každé situaci. Upřednostňovat přání zákazníků nade vše může firmu také značně poškodit. Jak najít míru?
 

Více než 60 % veřejnosti nevěří, že zákazník má v obchodě vždy pravdu. Podle průzkumu britské společnosti AVA může vést takový postoj dokonce až k poškození společnosti a její obchodní strategie. Co se může stát, pokud podnikatel naslouchá pouze a jedině svým zákazníkům, nastiňují 3 scénáře, které stvořili odborníci na klientský servis.

1. Váš zakaznický servis se postupem času bude zhoršovat

Věřte nebo ne, ale pokud budete naslouchat pouze přáním klientů, a pokud ti budou jedinou vaší prioritou, váš dosud třeba i bezchybný zakaznický servis se může hodně rychle propadnout o několik pater níž. Pokud se vedení společnosti zabývá pouze a jedině přáním zákazníků, vysílá svému týmu a podřízeným v podstatě velmi negativní zprávy. Zaměstnanci se budou cítit odsunuti na druhou kolej, budou si muset nechat od zákazníků všechno líbit, čímž ztratí i poslední zbytky respektu, a obchod či provozovnu můžete zavřít.

Naopak pokud zaměstnance dobře coby vedoucí povedete, dáte mu veškeré potřebné informace a například umožníte školení, bude pracovat s chutí a energií, která se otiskne i do jeho výsledků, a potažmo se tento pozitivní přístup přenese i na zákazníky a hosty. Kdo by třeba rád seděl v kavárně, kde mu číšník neustále dává otevřeně najevo, že by nejraději, kdybyste už z beztak prázdného podniku odešli?

Autor publikace Fresh Customer Service Michael D. Brown říká: "Pamatujte si, že zákazník je v úspěšném obchodě až číslo dvě. Jedničkou je zaměstnanec." Stručně a jednoduše shrnuto: Starejte se v prvé řadě o blaho svého týmu, a spokojenost zákazníků přijde postupně jako dárek navíc.

2. Podbízení se (i zákazníkům) může vést k servilitě

Firma by měla poskytovat zákazníkům služby, ale nemá jim sloužit v pravém slova smyslu. Pochopit a poznat rozdíl mezi těmito dvěma přístupy, je zásadní moment. Mnoho podnikatelů se domnívá, že čím více zákazníků, tím lépe. Jenže ono to neplatí až tak beze zbytku. Existuje i druh zákazníků, kteří váš obchod a podnik opět mohou poškodit. Podle studie je lépe některým zákazníkům nechtít vyhovět, a už vůbec ne za každou cenu.

Samozřejmě, že je dobré zákazníky znát, a naslouchat jim. Nutné je ale také zeptat se sebe: "Jsou tito lidé ti správní zákazníci pro můj obchod? Chci právě jim prodávat své zboží, či pro ně cokoliv vyrábět?" Pokud zní odpověď ne, nepřizpůsobujte se jejich přání, a nechte je odejít ke konkurenci. Je možné, že se časem zase vrátí, až je stejně "zklame" další firma. Na druhou stranu je ale dobré si uvědomit, že pochopení a poznání vlastního zákazníka je další skvělou a jednoduchou cestou ke spokojenosti oboustranné.

3. Hrozí, že překročíte vlastní hranice a možnosti

Pokud se budete pouze a jedině podřizovat přáním zákazníků, bude vás to při vedení firmy stát nemálo času, energie, i finančních prostředků. Malé, střední a začínající podniky majít přitom obvykle logicky k dispozici jen omezené množství prostředků. Obchodně proto v této fázi dává smysl orientovat se na zákazníky, kteří se stanou loajalními reprezentanty vaší značky. Jak ale poznat, jaké zákazníky si hýčkat, a které už nikoliv?

Ředitel společnosti Powered Now Benjamin Dyers potvrzuje, že tento úkol zvládnou většinou jen zkušení podnikatelští mistři. "V dnešní době je nutné naslouchat zákazníkům, i proto, že dobré a špatné zprávy se vždy šíří rychle," říká Dyers. Nicméně kvalitní zákaznický servis neznamená, že dáte svému klientovi vždy za pravdu. Nepřiměřená přání náročných zákazníků vás mohou i zruinovat. Dyers radí se za chyby samozřejmě omlouvat, napravovat je, a v případě potřeby i nějak kompenzovat. Ale skutečně ne za každou cenu! Najít rovnováhu mezi těmito dvěma extrémními přístupy je těžké, a náročné. Váš zákazník nemusí být rovnou vašim pánem, mějte ale také stále na paměti, že v podnikání zároveň snad neexistuje větší chyba, než hrubost vůči tomu, kdo vám chce platit za vaše služby, rady, či výrobky.


Populární na fóru

Franchisingová smlouva

Sice jsou náležitosti trochu volnější, ale to může představovat výhodu i nevýhodu zároveň. Vždycky je na místě nechat si poradit od odborníků a mít jistotu,...

2 komentář(e)
posledni 30.11.2017
Učesaný byznys

Při zakládání mého kadeřnictví jsem investovala i do tvorby webových stránek, které mi moc pomohly k nalákání nových zákazníků a tedy zvýšení popularity...

1 komentář(e)
posledni 17.10.2017
Barva webu rozhoduje

Kombinace vhodných barev má určitě vliv na první dojem a je zajímavé, jak až moc. U prodejních webů je to ale i spousta dalších maličkostí - jako třeba barva a...

1 komentář(e)
posledni 24.08.2017
S riziky počítáme

Od ELKO EP prakticky denně odebíráme relé do rozvaděčů. Ale měl jsem za to, že jsou známí pouze na českém trhu. Teď jsem mile překvapen, že je i...

1 komentář(e)
posledni 13.06.2017
Franchisingová smlouva

Hraapla@seznam.cz

2 komentář(e)
posledni 21.05.2017
Rozvoj franšízingu v Česku

Dobrý den, můžu se zeptat kolik je v roce 2017 nebo 2016 už franchisingových poboček v ČR? DĚKUJI

1 komentář(e)
posledni 03.03.2017
Radim Jančura: Podnikání je o překážkách

https://www.facebook.com/Student-Agency-Bojkot-1812481502329777/?view_public_for=1812481502329777

3 komentář(e)
posledni 11.02.2017
Radim Jančura: Podnikání je o překážkách

Pan Jančura není žádný superhrdina ani Mirek Dušín, jediné co se mu podařilo je vyplnit mezeru na trhu a z toho profitovat. Osobní zkušenost mě přesvědčila, že...

3 komentář(e)
posledni 11.02.2017