27.03.2017

Zákazník nemá vždy pravdu

Staré známé motto "náš zákazník, náš pán" neplatí v každé situaci. Upřednostňovat přání zákazníků nade vše může firmu také značně poškodit. Jak najít míru?

Více než 60 % veřejnosti nevěří, že zákazník má v obchodě vždy pravdu. Podle průzkumu britské společnosti AVA může vést takový postoj dokonce až k poškození společnosti a její obchodní strategie. Co se může stát, pokud podnikatel naslouchá pouze a jedině svým zákazníkům, nastiňují 3 scénáře, které stvořili odborníci na klientský servis.

1. Váš zakaznický servis se postupem času bude zhoršovat

Věřte nebo ne, ale pokud budete naslouchat pouze přáním klientů, a pokud ti budou jedinou vaší prioritou, váš dosud třeba i bezchybný zakaznický servis se může hodně rychle propadnout o několik pater níž. Pokud se vedení společnosti zabývá pouze a jedině přáním zákazníků, vysílá svému týmu a podřízeným v podstatě velmi negativní zprávy. Zaměstnanci se budou cítit odsunuti na druhou kolej, budou si muset nechat od zákazníků všechno líbit, čímž ztratí i poslední zbytky respektu, a obchod či provozovnu můžete zavřít.

Naopak pokud zaměstnance dobře coby vedoucí povedete, dáte mu veškeré potřebné informace a například umožníte školení, bude pracovat s chutí a energií, která se otiskne i do jeho výsledků, a potažmo se tento pozitivní přístup přenese i na zákazníky a hosty. Kdo by třeba rád seděl v kavárně, kde mu číšník neustále dává otevřeně najevo, že by nejraději, kdybyste už z beztak prázdného podniku odešli?

Autor publikace Fresh Customer Service Michael D. Brown říká: "Pamatujte si, že zákazník je v úspěšném obchodě až číslo dvě. Jedničkou je zaměstnanec." Stručně a jednoduše shrnuto: Starejte se v prvé řadě o blaho svého týmu, a spokojenost zákazníků přijde postupně jako dárek navíc.

2. Podbízení se (i zákazníkům) může vést k servilitě

Firma by měla poskytovat zákazníkům služby, ale nemá jim sloužit v pravém slova smyslu. Pochopit a poznat rozdíl mezi těmito dvěma přístupy, je zásadní moment. Mnoho podnikatelů se domnívá, že čím více zákazníků, tím lépe. Jenže ono to neplatí až tak beze zbytku. Existuje i druh zákazníků, kteří váš obchod a podnik opět mohou poškodit. Podle studie je lépe některým zákazníkům nechtít vyhovět, a už vůbec ne za každou cenu.

Samozřejmě, že je dobré zákazníky znát, a naslouchat jim. Nutné je ale také zeptat se sebe: "Jsou tito lidé ti správní zákazníci pro můj obchod? Chci právě jim prodávat své zboží, či pro ně cokoliv vyrábět?" Pokud zní odpověď ne, nepřizpůsobujte se jejich přání, a nechte je odejít ke konkurenci. Je možné, že se časem zase vrátí, až je stejně "zklame" další firma. Na druhou stranu je ale dobré si uvědomit, že pochopení a poznání vlastního zákazníka je další skvělou a jednoduchou cestou ke spokojenosti oboustranné.

3. Hrozí, že překročíte vlastní hranice a možnosti

Pokud se budete pouze a jedině podřizovat přáním zákazníků, bude vás to při vedení firmy stát nemálo času, energie, i finančních prostředků. Malé, střední a začínající podniky majít přitom obvykle logicky k dispozici jen omezené množství prostředků. Obchodně proto v této fázi dává smysl orientovat se na zákazníky, kteří se stanou loajalními reprezentanty vaší značky. Jak ale poznat, jaké zákazníky si hýčkat, a které už nikoliv?

Ředitel společnosti Powered Now Benjamin Dyers potvrzuje, že tento úkol zvládnou většinou jen zkušení podnikatelští mistři. "V dnešní době je nutné naslouchat zákazníkům, i proto, že dobré a špatné zprávy se vždy šíří rychle," říká Dyers. Nicméně kvalitní zákaznický servis neznamená, že dáte svému klientovi vždy za pravdu. Nepřiměřená přání náročných zákazníků vás mohou i zruinovat. Dyers radí se za chyby samozřejmě omlouvat, napravovat je, a v případě potřeby i nějak kompenzovat. Ale skutečně ne za každou cenu! Najít rovnováhu mezi těmito dvěma extrémními přístupy je těžké, a náročné. Váš zákazník nemusí být rovnou vašim pánem, mějte ale také stále na paměti, že v podnikání zároveň snad neexistuje větší chyba, než hrubost vůči tomu, kdo vám chce platit za vaše služby, rady, či výrobky.

Sdílej článek

Komentáře na fórum

0

chcete víc?

newsletter Franchising.cz

If you see this, leave this form field blank