Franšízing je podnikání s návodem

Při nákupu franšízové licence získávají franšízanti nejen právo používat značku. Základem jejich fungování bývá tzv. operační manuál. Jakou plní v jejich podnikání funkci?
Provozní manuál plní dvě hlavní funkce. Na jedné straně je pro franšízanta zdrojem vědomostí, týkajících se postupů a pravidel, které je třeba dodržovat v rámci dané franšízové koncepce. Na straně druhé je jeho účelem zabezpečení know-how a obchodního tajemství franšízora, které jsou sepsány v podobě učebnicových pravidel, a nacházejí se ve franšízové smlouvě. Mají tudíž důvěrný charakter.

Provozní manuál považují franšízoři za jakousi "bibli" svého sdíleného byznysu a je nezbytnou součástí procesů při efektivním začleňování partnerů do každé sítě. Příprava operačního manuálu bývá pro budoucího franšízora výzvou. Sepsání všech postupů zabere minimálně několik měsíců. Výsledkem úsilí franšízorů je pak dokument, čítající několik desítek i stovek stránek s návodem jak podnikat a řídit svůj podnik.

Kdy dostávají manuál do rukou franšízanti?
Franšízanti se s ním mohou detailně seznámit teprve po podepsání smlouvy. Tímto způsobem si franšízor chrání své know-how. V průběhu vyjednávání si však většinou mohou franšízanti ověřit alespoň jeho existenci nahlédnutím. Některé značky po úvodních rozhovorech zájemcům o franšízy dávají k podpisu tzv. Dohodu o mlčenlivosti, a až po přípravách na otevření pobočky či zahájení podnikání přichází na řadu podpis franšízové smlouvy, se kterým franšízant získává také příslušný operační manuál.

Co všechno by měl franšízový manuál obsahovat?
Nelze vytvořit univerzální obsah, neboť se každé odvětví a každý byznys řídí vlastními pravidly. Jiné postupy a pravidla budete dodržovat v případě prodejce psího krmiva, a jinak budete řídit restauraci. Správně vytvořený návod na franšízový byznys by měl však v každém případě obsahovat určité základní prvky. V úvodu provozního manuálu bychom měli najít krátkou informaci o tom, v čem spočívá franšízová koncepce a jaká je filozofie jejího vlastníka.

Je zde také možné krátce popsat očekávání vůči franšízantům, a uvést s jakým druhem podpory a výhod ze strany franšízora mohou počítat. Podstatná část dokumentu obsahuje podrobný popis pravidel fungování franšízového systému a vzájemných vztahů mezi franšízorem a franšízantem. Po ní obvykle následuje kapitola věnovaná organizačním postupu.

To znamená, že již v manuálu je například stanovena i otevírací doba franšízy?
Ano, tato kapitola skutečně obsahuje obvykle informace o otevírací době franšízové provozovny, popisy pracovních míst a pracovních povinností zaměstnanců, pravidla jejich náboru, školení a také požadavky ohledně pracovního oděvu. Tato kapitola ale seznámí franšízanta také se standardy, které by měl dodržovat při obsluze zákazníka a s doporučenou cenovou politikou. Část věnovaná postupům obsahuje také popisy kontrolních mechanismů a pravidla pro marketingové činnosti.

Významnou součástí manuálu je seznam vybavení, nezbytného pro podnikání v rámci daného řetězce. Seznam by měl také obsahovat návody na obsluhu zařízení, dodaného franšízorem. Týká se to jak běžného provozu, tak odstraňování základních, nejčastějších závad. Měl by také obsahovat adresář a telefonní kontakty na dodavatele vybavení a servisy.

Součástí manuálu jsou i vzorové formuláře, které bude franšízant používat při svém podnikání. Měly by se zde nacházet vzorové pracovní smlouvy, zavazující zaměstnance franšízanta k dodržování mlčenlivosti ohledně důvěrných informací, a veškeré jiné dokumenty, potřebné pro komunikaci s klienty a kontrahenty. 

Co když dojde třeba ke změnám ve firmě? Jaká je pak platnost provozního manuálu?
Provozní manuál není samozřejmě dokument platný jednou pro vždy. V byznysu, který odráží tržní trendy, se mění produktová nabídka, způsob obsluhy klientů a interní postupy. S veškerými modifikacemi tohoto typu by měl provozní manuál počítat tak, aby se franšízanti mohli průběžně seznamovat s aktuálními pravidly provozování byznysu. Průběžně je tak možné jej doplňovat a upravovat podle potřeby.

Jaké bývají z vašich zkušeností nejčastější chyby při tvorbě manuálu?
Určitě je to jeho nesrozumitelnost. Návod na obsluhu franšízového systému by měl být sepsán běžným jazykem. I ty nejsložitější postupy je možné popsat tak, aby je pochopil i naprostý laik. Úkolem manuálu je přece usnadnění franšízantům při provozu jejich firmy a franšízorům usnadnit řízení celé franšízové sítě. Na druhou stranu i ten nejlépe sestavený seznam postupů nezahrnuje události, se kterými se může franšízant ve víru tržní války setkat.

Vytvoření prosperující franšízové sítě vyžaduje nejen propracovanou dokumentaci, ale také - a to možná především - péči o vztahy. Žádný postup není natolik účinnou prevencí proti problémům a konfliktům jako bezprostřední pravidelný kontakt a komunikace. 

Lenka Nováková
lnovakova@profitsystem.cz