Obchodníkům odzvonilo, ať žije obchod!

Proč „počítač“ prodá víc?
Především není líný a je mu jedno jak dlouho pracuje. Dokáže zpracovat obrovské množství informací ke konkrétnímu zákazníkovi a pokud má dobře napsané scénáře komunikace, reakce, a vyladěný slovník, stává se nepřekonatelně dobrý v servisu, který zákazníkovi poskytne. Ví, kdo přišel na webové stránky a neopomene slušně pozdravit, přičemž zná jméno zákazníka a nebojí se ho použít, nabídne mu ihned relevantní obsah, zkusí upsell nebo cross sell, protože podle chování zákazníka odhadne, že by to šlo. Je mu jedno, jestli pracuje v noci, vždy má dobrou náladu a reaguje korektně, reaguje ihned na jakoukoli akci zákazníka. Ví, kdy zákazník čte emaily a kdy mu je posílat, a kontroluje, aby mu jich neposlal moc. Nikdy na nic nezapomene a nevykašle se na jediného zákazníka. Ke všem zákazníkům se chová jako k těm nejlepším, je pozorný a nabídne Vám přesně to, co chcete. Umí se taktně připomenout, ví, kdy většinou nakupujete a co se vám líbilo třeba na Facebooku. Ví, kdy máte narozeniny a svátek, stejně jako členové vaší rodiny a nestane se, že by zapomněl. Poradí vám, protože ví, co nakupují například zákazníci jako vy, a dodá vám ty nejčerstvější recenze. Ví, kdy vám dojdou zásoby nakoupeného zboží…atd. Zkrátka vám, a právě vám nabídne relevantní obsah, nabídku, která vám sedí a ví, co chcete ještě dříve, než si o to řeknete.

Máte nějaká doporučení pro firmy, jak mohou efektivně zasáhnout zákazníky pomocí marketingu?
Vše, o čem se zde píše, má společného jmenovatele a tím je direct marketing. Od roku 2014 má technologie konečně odpověď na to, jak doručit každému zákazníkovi správný obsah/nabídku ve správný čas. Odpovědí je marketingová automatizace. Na cestě k ní leží celá řada témat, které je nutné vyřešit a jsou to například CRM systém (transakční data, množství dat, jejich kvalita, pořizování, segmentace), Customer Journey, Lead management, hierarchie komunikačních kanálů, personalizace a další. Zlepšení v každé této oblasti je vítězství a velký skok sám o sobě. Sladění do celku pak znamená zásadní průlom a získání pozice lídra. Dobrou zprávou je rovněž pro každou firmu a značku fakt, že existují průvodci na cestě k totálnímu marketingu a razantnímu zvýšení prodeje. Otázkou již není, jestli se na tuto cestu vydáte, otázka zní jen kdy a s kým. Přeji šťastnou cestu a prodejní výsledky, ve které jste ani nedoufali.

Ing. Jaroslav Novák
jaroslav.novak@wunderman.cz

_______________________________________________________________________________________

Slovníček pojmů:

CRM (Customer Relationship Management) – systém pro správu a řízení dat o zákaznících včetně obchodních příležitostí
Líd/Lead – jakákoli akce zákazníka, která startuje procesy a komunikaci směrem k prodeji. Například vyplnění formuláře na webu, návštěva pobočky nebo i jen emailová adresa z přihlášení k newsletteru
Sales ready líd – ke konkrétnímu lídu a zákazníkovi máme dost informací, abych mu mohli prodat.
Lead management – proces, který říká jaké lídy, z jakých zdrojů se mají obsluhovat v jakých časech a kým s cílem konverze v podobě prodeje.
Customer Journey – popsaná/poznaná cesta, kterou zákazník prochází v rámci svého chování od seznámení se značkou přes všechny kroky nákupního chování v interakci se všemi způsoby komunikace a kontaktní body, které značka používá.
Upsell – proces, který se zákazníkovi snaží nabídnout a prodat dražší verzi produkt, více stejného produktu nebo doplňkové produkty/služby k produktu zakoupenému
CrossSell – proces, který zákazníkovi nabídne další produkty/služby firmy
Marketingová automatizace - robustní softwarové řešení/platformy, které obsluhují, řídí a monitorují veškerou interakci se zákazníkem na úrovni one2one (emailing, social, chování na webu, …). Ideální je spolupráce těchto SW přímo se CRM a jeho daty.