Pověst franšízy je základ

Co se týče síly a důležitosti reputace ve franšízingu, je nutné rozlišit několik podstatných aspektů. Za prvé, pověst každého franšízanta má vliv jak na poskytovatele franšízy, tak i na ostatní franšízanty v síti. Za druhé, reputace franšízora mezi potenciálními zájemci o jeho licence má nepochybně vliv na prodej franšízy, a tím i její další rozšiřování.

Ne nadarmo se říká, že franšízové ​​podnikání je jako manželství. Ostatně ve franšízingu musí každá strana bojovat i za blaho té druhé - franšízant se zavazuje chránit a posilovat jméno franšízy a poskytovatel franšízy pomáhat franšízantovi rozvíjet jeho podnikání, a to nejen na samém začátku, ale po celou dobu spolupráce. Navzdory tomuto pravidlu, pokud jedna strana tento závazek ignoruje, může dojít k vážným finančním ztrátám. A to na obou stranách.

Šeptanda vs ověřené informace

Představte si například, že média publikují informaci, že inspekce z „hygieny“ zjistila, že jedna z poboček franšízové sítě prodávala zkažené jídlo a nedodržuje tak hygienické normy. Jak se budete cítit v jiné restauraci ve stejném řetězci, která se nachází na druhé straně stejného města? Pravděpodobně si nebudete jistí, zda to stejně nefunguje i zde, a vyberete si pro oběd či večeři místo s jiným jménem.

Právě to se stalo jednomu známému fastfoodovému řetězci v USA, když před zhruba osmi lety 52 zákazníků z devíti různých států uvedlo, že se jim po návštěvě restaurací tohoto řetězce udělalo špatně. Brzy se zjistilo, že nemoci způsobuje nebezpečná bakterie E coli. Majitelé byli nuceni okamžitě zavřít 43 restaurací. Incident pokračoval tři měsíce a proměnil se ve velkou krizi společnosti. Vedení oznámilo, že tržby v důsledku tohoto incidentu mohly klesnout až o 8 až 11 procent. Koncem února následujícího roku nabídla firma pak svým nejvěrnějším zákazníkům jídlo zdarma. Ani to však nepomohlo, aby se zákazníci vrátili do poboček této sítě v plné síle.

Ztráta pověste během vteřiny

Dalším příkladem dopadu, který rychle postihne celý řetězec franšíz, jiná velká značka specializující se na mexickou gastronomii. V roce 2013 sdílel jeden ze zaměstnanců na svém facebookovém účtu fotografii, na které zachytil okamžik, kdy olizuje tacos, která se chystal poslat zákazníkům. Během okamžiku se fotografie stala virální na sociálních sítích a rozšířila se po celé zemi a později i do dalších zemí. To způsobilo mimořádnou krizi celé sítě. Proti tomuto zaměstnanci bylo rychle zahájeno vyšetřování. Krize měla také významný finanční dopad.

Odborníci na krizové řízení uvádějí, že franšízoři by měli dohlížet na všechny kanály digitálního marketingu. Pokud by franšízor, o kterém jsem mluvil dříve, měl jednoduše přístup ke všem účtům na sociálních sítích, kde by figurovalo jeho jméno, mohl by zareagovat včas a zmírnit rozsah krize. Osoby s rozhodovací pravomocí věří, že pověst místní značky je nejdůležitější, i když je síť globální, a proto mají tendenci sledovat pouze místní účty. Jinými slovy, pověst celého řetězce je stejně dobrá jako pověst každého místního franšízanta.

Pověst mezi franšízanty

Pověst franšízových poboček je hrozbou i příležitostí. Připomeňme si, co říká franšízová filozofie – zákazník by měl v jakékoli franšízové ​​pobočce zažít takřka to stejné jako v jakékoli další. Kontrola těchto standardů je nezbytná zejména v momentě, kdy je expanze franšízové sítě velmi dynamická a cílem jejího vedení je prodat co nejvíce franšízových licencí. Někdy totiž značky expandují tak rychlým tempem, že už se se všemi franšízanty majitelé značky prostě nemůžou seznámit. I to však může mít negativní dopad na pověst značky, a to přímo u jejích franšízových partnerů.

Na druhou stranu, pokud je pověst franšízora ​​mezi franšízanty dobrá, je třeba této situace využít. Podle odborníků totiž lze dobrou pověst franšízora ​​mezi partnery proměnit v silné doporučení pro franšízový prodej. Každý franšízor totiž může říct, že jeho franšíza je nejlepší, nejkvalitnější a nejpřímější cesta k rychlé návratnosti investice. Franšíza však není každodenní nákup. Není proto neobvyklé, že podnikatel, který si chce koupit franšízu, si udělá mikroprůzkum, aby zjistil, o čem franšíza skutečně je. Ověření třetí stranou může být zásadní pro jeho konečné rozhodnutí. Navíc, i odborníci na franšízing vždy doporučují, aby zájemce o koupil licence požádal franšízora po kontakty na jeho stávající franšízanty, se kterými by si mohl promluvit o praktickém fungování spolupráce. A jak se říká, kdo nic neskrývá, nemá s tímto problém.