5 znaků špatných klientů

Jak poznat, že nový klient je potenciálním nebezpečím pro chod firmy? Zkuste se řídit 5 signály, které ukazují, že klient, host či zákazník může ohrozit váš dlouhodobý podnikatelský úspěch.

1. Vyžadují služby, produkty či informace, které jim nemůžete poskytnout

Výzvy jsou v podnikání skvělé, ale ne vždy je rozumné je přijmout. Je třeba vždy zvážit například jak vlastní kvalifikaci a možnosti, tak samozřejmě i ekonomickou stránku obchodu. Pokud přistoupíte pod vlivem lákavé nabídky třeba na speciální služby, s nimiž nemáte žádné zkušenosti, můžete se dostt do potíží. Jste-li například obchodním manažerem, nemůžete doufat, že klientovi vyhovíte i jako specialista na sociální sítě. Stejně tak například fakt, že jste někdy vyhráli soudní spor z vás nedělá právníka. Skvělým příkladem je lékařská praxe, kde diagnózu může stanovit všeobecný lékař, poté vás ale pošle k příslušnému specialistovi.

Když budete nabízet nekvalitní služby či produkty, riskujete, že se místo rostoucích zisků dočkáte spíše zklamání a nespokojenost svých zákazníků. Pro firmu není snad nic horšího než nespokojený klient. Namísto doporučení bude totiž šířit kritiku a odradí tak své potenciální následovníky.

2. Nejsou s ničím nikdy spokojení

V začátcích bývají všichni podnikatelé hladoví po ziscích, i protože si ještě nemusejí dostatečně uvědomovat hodnoty, které svými službami nabízejí a šíří. Jsou také ochotnější ke změnám ve svém podnikatelském konceptu. Postupem času by ale měli také poznat, v čem jsou opravdu dobří, a jaká služba má mezi jejich klienty nejlepší odezvu. Jestliže na tyto zkušenosti posléze podnikatel nehledí proto, aby vyhověl náročnějšímu zákazníkovi, riskuje buď opět snížení kvality služeb, nebo třeba překročení firemního rozpočtu.

Individuální přístup ke každému klientovi s sebou přinesl fenomén tzv. PITA (Pain In The $$) zákazníků. To jsou ti, kteří když zjistí, že o ně hodláte pečovat, budou neustále vyžadovat pozornost. Budou si dlouhodobě stěžovat jen proto, abyste své služby přizpůsobili jejich požadavkům. Nikdy ale nebudou spokojeni. Je asi zbytečné dodávat, že udržovat s nimi nadále obchodní kontakt je škodlivé. Poznáte je i podle toho, že jiim musíte věnovat mnohem více času, než ostatním, běžným klientům. Najdou se sice zcela jistě výjimky, kdy stačí stěžovateli detailně vysvětlit podstatu svého oboru a zaměření vaší firmy, jsou ale skutečně vzácné.

3. Připravují se předem na neúspěch

Jestli chcete být skutečně úspěšní, spolupracujte s úspěšnými. A to se týká i klentů. Úspěšní llidé mají i v postavení zákazníka několik věcí společných: například jsou ochotni a schopni dodržet své sliby a závazky, a pro získání kýženého produktu či služby jsou ochotni něco udělat - najít si např. důležité informace, podle nichž se mohou sami relevantně rozhodnout, udělat si vlastní průzkum trhu, a podobně.

Na druhé straně stojí zákazníci, kteří šetří peníze, protože v případě neúspěchu mají pocit, že o nic zásadního nepřišli. Bojí se investovat větší částky i v případě, že požadují nejvyšší kvalitu a to nejlepší, co jim můžete nabídnout. Dožadují se i potvrzení vlastního nejistého rozhodnutí, a málokdy přitom obchodníkovi naslouchají. Tím si ovšem zavírají cestu z neúspěchu ven, zůstávají mu v podstatě věrní.

Pokud ale přistoupíte na model, který předem počítá s porážkou či se ztrátou, vytvoříte nejspíš jen perfektní recept Jak přežít neúspěch, ale nikoliv životaschopnou obchodní strategii. Pokud svého klienta strachu nedokážete zbavit, raději s ním neobchodujte. Nechejte prostor zákazníkům, kteří jsou připraveni přijmout i vaše doporučení a rady.

4. Oddalují svá rozhodnutí

Někteří lidé potřebují čas na svá rozhodnutí, jiní se rozhodují okamžitě. Někteří si musí sehnat před uzavřením obchodu potřebné finance, či promluvit s týmem nebo rodinou. Ti všichni vás jistě budou následně informovat o svých závěrech a aktuální situaci, a je tak bezproblémové s nimi navazovat obchodní vztah. Někteří zákazníci ale také nehodlají vašich služeb či nabídky využit, ale nedokáží či neumějí vám to dostatečně jasně sdělit. Namísto toho si vyžádají čas na rozmyšlenou, a už se nikdy neozvou. Prostě zmizí.

Možná ještě horší variantou ale je, že se po čase přihlásí znovu, a znovu vás nechají třeba i zpracovat nabídku, na kterou posléze opět nepřistoupí. Bývá obtížné poznat, kterému z tohoto typu zákazníků se vyplatí vyhovět. Obvykle odborníci radí učinit maximálně tři pokusy, a poté už opakovaně s klientem komunikaci nenavazovat.

Začátek spolupráce či obchodního vztahu je velmi důležitý pro jejich následnou podobu a vytvoření vzájemné důvěry. I proto je dobré předem eliminovat počet klientů, kteří platí za služby č produkty se zpožděním nebo dokonce vůbec, či nechodí bez omluvy na domluvené schůzky. Vedle nich můžete postupem času působit podobně neseriózně, a pracně budovaná důvěra zákaznické obce vezme zase rychle za své.

5. Máte z obchodu špatný pocit

Nepodceňujte nikdy svou intuici. Vyzvánějí vám v uších poplašné zvonky, a před očima se rozsvěcují výstražná světla? Zastavte se. Je opravdu možné, že se právě chystáte nastoupit na potápějící se loď, a plavit se s ní za oceán. Určitě se nejdříve pokuste zjistit, co je příčinou vašeho "vnitřního pnutí".

Pokud problém dokážete najít a vyřešit, jste na nejlepší cestě k získání věrného a vděčného klienta. Pokud se vám to ovšem i přes veškerou snahu nepodaří, raději vycouvejte. Umění říci "ne" může vaší firmě v takové chvli bez přehánění zachránit život, a vám ušetřit čas, nervy, i zbytečnou námahu.