Mystery Shopping má ve franšíze místo

V podnikání, stejně jako v životě, máte jen zřídkakdy druhou příležitost udělat silný první dojem. Pro byznys platí, že pro váš budoucí úspěch je první dojem klíčový – na zákazníky musíte zapůsobit při jejich první návštěvě vaší pobočky. Metoda mystery shoppingu dává majitelům franšízových konceptů možnost získat objektivní zpětnou vazbu na fungování jejich obchodů, restaurací nebo kanceláří. Prověří tak nejen zaměstnance, ale také zapojení držitelů franšízových licencí.

Co je technika Mystery Shopper?

V praxi je mystery shopper profesionální auditor, který kontroluje prostory, analyzuje okolí a hovoří se zaměstnanci, aby zjistil, jaká je kvalita poskytovaných služeb. Audit se provádí tajně, což umožňuje použít informace shromážděné během inspekční zprávy jako nestranný zdroj dat. V důsledku toho si majitel společnosti nebo poskytovatel franšízy bude moci vybrat, jaké změny provede.

Pro mystery shoppera je typické, že se chová přesně jako běžný zákazník, bez náznaku jeho skutečné identity. Tajná identita mystery shoppera je nezbytná pro získání relevantních informací na konci jeho šetření.

Přístup osoby, která provádí mystery shopping, je primárně přizpůsoben konkrétním potřebám společnosti. Mělo by se jednat o detailní přístup, který zahrnuje odborně vytvořené dotazníky, scénář provedených pozorování, organizaci harmonogramu auditu a získání potřebných informací.

Jak funguje mystery shopper?

Člověk, který má prověřit fungování vašich zaměstnanců či poboček, v přestrojení za běžného zákazníka navštěvuje místa prodeje nebo služeb a pozoruje obchod na základě předem naplánovaného scénáře. Tento skrytý scénář mu umožňuje zachovat objektivitu při shromažďování informací, které chce klient získat. Kromě tajné inspekce fungování pobočky může „tajný zákazník“ požádat zaměstnance o pomoc, rady k nákupu, doporučení konkrétních služeb či produktů. To, jak bude návštěva tajného „agenta“ v reálu vypadat ovlivní zejména to, co chce podnikatel o svém byznysu zjistit.

Benefity pro franšízy

Velkou pravdou při budování franšízové sítě je, že zákazníci při vstupu do pražské pobočky kteréhokoli konceptu očekávají stejně kvalitní služby i produkty, na jaké jsou zvyklí z pobočky v Brně, Ostravě, Bratislavě nebo dokonce i Londýně. Nezajímá je, že obchod značky, kterou vidí nad jeho vstupem, patří franšízovému partnerovi. Pokud každá pobočka neposkytuje stejnou kvalitu zákaznických služeb nebo produktů, utrpí pověst značky. Majitelé franšízy nemusí mít vždy čas navštívit každou pobočku a analyzovat její efektivitu. Proto pro něj může být užitečné využít služeb mystery shoppera.

Představují totiž pro vlastníky franšízy vynikající způsob, jak získat objektivní a kritický pohled na výkon jejich společnosti. Jejich hodnocení kvality služeb poskytovaných zaměstnanci a produktů může skutečně pomoci při identifikaci potenciálních podnikatelských nebezpečí a nekvalitních zaměstnanců dříve, než poškodí image společnosti.