Internetové prodeje - síla slabých spotřebitelů?

Je to právě internetový prodej zaměřený na spotřebitele, který kromě samostatné úpravy ve franšízových smlouvách podléhá specifické zákonné regulaci nejen v České republice, ale také v ostatních evropských státech. Zákonodárce zdůvodňuje potřebu regulace ze dvou důvodů. Prvním je to, že nabízení a prodej výrobků či služeb přes internet je rizikové, neboť spotřebitel nemá možnost výrobky či služby před nákupem osobně vyzkoušet, druhým důvodem je pak to, že spotřebitel je považován za stranu, která je vůči podnikateli vždy ve slabším postavení. S tímto názorem nemusíme souhlasit, ale vývoj evropské judikatury i legislativy potvrzuje, že poměrně přísná ochrana práv spotřebitelů je dlouhodobým trendem, což ostatně ukazuje jak současné znění nového občanského zákoníku, tak připravovaná novela zákona o ochraně spotřebitele.

Dojde-li k uzavření smlouvy přes internet, zřejmě největším benefitem pro spotřebitele je možnost do 14 dnů od této smlouvy odstoupit a povinnost obchodníka vrátit spotřebiteli kupní cenu za toto zboží či službu. Tato lhůta se počítá ode dne, kdy spotřebitel převezme zboží nebo uzavře smlouvu na poskytování služeb. Pro platné odstoupení postačí, je-li v této lhůtě odstoupení obchodníkovi odesláno – nemusí být tedy v této lhůtě doručeno a ani v této lhůtě nemusí být zboží vráceno. Lhůta má spotřebiteli sloužit pro to, aby se v tomto čase se zbožím či službou seznámil, a to v míře, která je „nutná k tomu, aby se obeznámili s povahou, vlastnostmi a funkčností“. Tato poměrně obecná definice vzbuzuje u mnoha výrobků pochopitelně řadu otázek, ale prakticky znamená, že míra použití by měla odpovídat tomu, jak by si spotřebitel zkoušel zboží nebo službu v kamenné prodejně obchodníka (oblečení lze vyzkoušet, nikoli však nosit apod.).

V případě nadměrného užití odpovídá spotřebitel za snížení hodnoty zboží, které vzniklo v důsledku užití zboží nad rámec běžného vyzkoušení. Praktická aplikace tohoto ustanovení, které je účinné od 1. ledna 2014, zatím není zcela jistá (neexistuje rozhodovací praxe kontrolních orgánů ani soudů), ale většina obchodníků k němu přistupuje tak, že spotřebitelům vrací kupní cenu poníženou o částku odpovídající výši slevy, se kterou je zboží pro jeho nadměrné užití nově prodáváno.

Standardně je však povinností obchodníka vrátit kupujícímu jednak kupní cenu zboží (či služby), ale také náklady na dopravu, které spotřebitel zaplatil při objednání zboží. Pokud zboží stálo například 1000 Kč a doprava 100 Kč, obchodník vrací spotřebiteli částku 1100 Kč. Avšak v případě, že obchodník nabízí i levnější formu dopravy, vrací se částka odpovídající ceně tohoto nejlevnějšího způsobu dodání zboží, bez ohledu na to, jakou dopravu si spotřebitel zvolil. V dané situaci je otázka, jaké náklady na dopravu se spotřebiteli vrací v případě, kdy obchodník nabízí dopravu zdarma (kterou však spotřebitel nevyužije, protože potřebuje mít zboží doručeno druhý den). Odborníci se přiklání k názoru, že pokud spotřebitel mohl zboží získat tak, že by nehradil žádné náklady na dopravu, tak mu není obchodník povinen vracet žádnou částku za dopravu (ve výše uvedeném případě by tedy byla vrácena pouze částka 1000 Kč).

Pro úplnost však nutno uvést, že u určitého sortimentu zákon odstoupení od smlouvy ve 14denní lhůtě výslovně vylučuje. Typickým případem je zboží vyrobené na zakázku dle zadání spotřebitele, zboží, které nelze vrátit z hygienických důvodů či které podléhá rychlé zkáze a digitální obsah nedodaný na hmotném nosiči. Stejně tak nelze odstoupit od služby, která byla se souhlasem spotřebitele zahájena ve 14denní lhůtě od uzavření smlouvy.

Výše popsaný mechanismus odstoupení by měl být spotřebiteli znám ještě před tím, než dojde k uzavření smlouvy. Většina obchodníků tuto informační povinnost řeší tím způsobem, že před uzavřením smlouvy zpřístupňuje spotřebitelům své obchodní podmínky, a to formou hypertextového odkazu. Právě tato praxe je dle rozhodnutí Soudního dvora EU a aktuálního znění nového občanského zákoníku nedostatečná. Spotřebitel totiž nemá v takovém případě zaručeno, že nedojde ke změně obsahu informací na webu obchodníka bez jeho vědomí, pokud si obchodní podmínky sám aktivně nearchivuje. Výkon této aktivní činnosti spotřebitele však Evropský soud EU shledal v rozporu s platnými předpisy, neboť pro získání (uložení) informací spotřebitel nesmí být nucen vyvíjet žádné aktivní úsilí. Zřejmě jediným použitelným řešením je kromě hypertextového odkazu nebo jednorázového zobrazení obchodních podmínek v rámci nákupního procesu zaslat obchodní podmínky spotřebiteli neprodleně po uzavření smlouvy, a to v digitální podobě současně s e‑mailem potvrzujícím objednávku.

Ačkoli nám není známo, že by kontrolní orgány, Česká obchodní inspekce, jakkoli sankcionovaly internetové obchody, které výše popsané pravidlo porušují, nelze vyloučit, že se rozhodovací praxe nemůže v nejbližší době změnit. Pravdou totiž je, že jen málokterý spotřebitel si při koupi zboží zálohuje aktuální obchodní podmínky a v případě případného sporu je pro spotřebitele velmi obtížné prokázat, jaké bylo znění obchodních podmínek k datu nákupu, neboť jejich text může obchodník kdykoli libovolně změnit.