Budoucnost obchodních center v rukách zákazníků

Faktem je, že po odeznění vládních opatření, která stále ještě omezují fungování řady maloobchodních prodejců, se Češi do obchodů a „nákupáků“ vrátí. Nicméně lze s téměř 100% jistotou předpokládat, že některé změny, ke kterým došlo, výrazně ovlivní nároky zákazníků na servis ze strany maloobchodníků a obchodních center. Bezesporu pak také i strategie jednotlivých značek, což se projevuje již nyní.

Podle průzkumu společnosti CBRE již dvě třetiny obchodů v obchodních centrech aktuálně provozují vlastní e-shop, čímž mírní propad maloobchodních tržeb. Třetina obchodů navíc využívá rozhraní zavedených online prodejců. „Nejčastěji se jedná o Alzu (29 %), Mall (19 %), Rohlík (19 %) anebo Amazon (10 %). Podíl zboží objednaného přes tržiště partnerů dosahuje u těchto obchodů do 15 % z celkového objemu online zakázek,“ komentuje Tomáš Míček, vedoucí oddělení retail sektoru a správy obchodních center v CBRE.

Propojení online i offline světa

S posílením online prodejů svých nájemců mohou dle průzkumu pomoci i sama obchodních center. Zájem o společný e-shop je sice menšinový, stála by o něj jen čtvrtina retailerů, větší potenciál však mají webové stránky jednotlivých center. Ty by podle 87 % respondentů mohly mít funkcionalitu, která by fungovala jako rozcestník a směřovala zákazníky na e-shopy konkrétních nájemců. Z těch, co mají o tuto službu zájem, by pak téměř polovina byla ochotná tyto tržby zahrnout do obratů nájemní jednotky.

Aktuálně 53 % obchodů v obchodních centrech funguje jako výdejní místo pro online objednávky. V průměru je každá pátá položka vyzvednuta přímo v kamenném obchodě. Nejvíc tuto službu využívají prodejny se sportovním zbožím, knihkupectví a lékárny. „Často diskutovaným tématem je zřízení společného odběrového místa v rámci obchodního centra tak, aby zákazník nemusel obcházet jednotlivé prodejny. Takové řešení by trvale využívala přibližně třetina obchodů zúčastněných v průzkumu. Obdobný zájem je i o centrálně zřízené odběrové boxy,“ říká vedoucího týmu pronájmů maloobchodních prostor v CBRE s tím, že hlavním důvodem, proč někteří retaileři společnou iniciativu nepreferují, je snaha motivovat lidi k osobní návštěvě prodejny.

Servis jako klíčová výhoda

To jim totiž umožňuje poskytnout zážitek spojený s nakupováním, lépe budovat vztah se zákazníkem a nabídnout mu k prodeji další dodatečné zboží a služby. Na druhou stranu by 42 % dotazovaných stálo o dočasné zřízení centrálního odběrového místa, které by fungovalo například z důvodu omezení provozu některých obchodů. Třetina obchodů by dle průzkumu dále uvítala speciálně vyhrazená parkovací místa umožňující rychlé vyzvednutí objednávek z e-shopu.

Navzdory častým změnám a turbulentnímu vývoji v celém odvětví zůstává i nadále klíčový vztah mezi prodejcem a zákazníky. Obchody zvláště v této době nesmí rezignovat na doplňkové služby, které ovlivňují celkovou spokojenost s nakupováním. A obchodní centra ve spolupráci s retailery mohou být v tomto směru nakupujícím partnery. Polovina obchodů by měla například zájem o věrnostní program provozovaný obchodním centrem nebo o tzv. home delivery, tedy rozvážku zboží zákazníkům až domů, kterou by organizovala právě obchodní centra.